Anmeldelser skal hjælpe den næste kunde

En nyttig anmeldelse beskriver en faktisk oplevelse. Den giver kommende kunder mulighed for at vurdere både virksomheden og det forløb, de kan forvente. Derfor bør arbejdet tage udgangspunkt i kundernes feedback og virksomhedens opfølgning.

Google nævner anmeldelser og positive bedømmelser blandt de forhold, der kan bidrage til lokal rangering. Det er ikke et løfte om en bestemt placering eller en formel, hvor et bestemt antal stjerner giver en bestemt gevinst. Google om lokal rangering.

Invitér uden at styre resultatet

Googles politik forbyder blandt andet belønninger for anmeldelser, selektiv opfordring til positive anmeldelser og forsøg på at bestemme anmeldelsens indhold. Kunden skal kunne beskrive sin egen oplevelse uden pres eller et krav om bestemte stjerner. Politikken for bidrag til Google Maps.

Et neutralt eksempel til en relevant kundekontakt er: “Du er velkommen til at dele din oplevelse på Google.” Tilføj virksomhedens korrekte anmeldelseslink, hvor invitationen bruges. Undlad at skrive kundens anmeldelse for vedkommende eller levere søgeord, som kunden skal kopiere.

Google beskriver mulighederne for et direkte link eller en QR-kode i sin vejledning til flere anmeldelser. Kontrollér selv, at linket åbner den rigtige virksomhedsprofil, før det tages i brug.

Undgå en tilfredshedstest foran Google-linket

En intern tilfredshedsundersøgelse kan være nyttig. Men et forløb, der kun viser Google-linket til kunder med en høj intern bedømmelse, bliver en selektiv invitation til positive anmeldelser. Det samme gælder, hvis utilfredse kunder bliver bedt om at holde deres oplevelse væk fra den offentlige profil. Googles regler om bedømmelsesmanipulation.

Hold derfor den interne opfølgning og den offentlige mulighed for feedback adskilt. En kunde må gerne få hjælp med et problem uden at blive bedt om at ændre sin bedømmelse som betingelse for hjælpen.

Gør arbejdsgangen enkel nok til at blive fulgt

Jeg anbefaler at aftale følgende internt:

  • Hvornår i et afsluttet kundeforløb en neutral invitation er relevant.
  • Hvem der vedligeholder det korrekte link og den anvendte tekst.
  • Hvem der læser ny feedback og vurderer behovet for et svar.
  • Hvordan et konkret problem bliver overdraget til den rette medarbejder.
  • Hvordan gentagne problemer bliver fulgt op i driften.

Vælg en lovlig og passende kontaktform for jeres kundekommunikation; denne rutine er ikke en tilladelse til at sende en mailkampagne. Undgå også automatiske svar, der påstår at kende en sag, før nogen har undersøgt den.

Svar på sagen, og beskyt kundens oplysninger

Google anbefaler korte, relevante og professionelle svar og at holde private oplysninger ude af den offentlige dialog. Ved en konkret klage kan kunden henvises til en direkte kontaktvej. En negativ anmeldelse er ikke i sig selv grundlag for fjernelse; anmeldelser, der bryder indholdspolitikkerne, kan rapporteres. Google om svar på anmeldelser.

Et svar bør afspejle, hvad virksomheden faktisk ved. “Jeg vil gerne undersøge forløbet. Kontakt os på vores kundeservicenummer” er bedre end en offentlig diskussion om kundens ordre eller personlige forhold. Ret formuleringen til den konkrete situation, og lov kun en opfølgning, som nogen tager ansvar for.

Brug mønstrene til at forbedre hjemmesiden

Samler tilbagemeldingerne sig om uklare leveringstider, svær adgang eller usikkerhed om prisen, kan problemet ligge i informationen før købet. Undersøg, om hjemmesiden giver den forventning, driften kan leve op til.

Et tænkt eksempel: Flere kunder er i tvivl om, hvorvidt et besøg kræver en aftale. En tydelig forklaring på kontakt- og afdelingssiden kan være mere nyttig end endnu en standardbesvarelse af anmeldelsen. Læs om lokale landingssider og opdatering af virksomhedsprofilen.

Mål opfølgningen uden at opfinde en SEO-effekt

Følg udviklingen i antal anmeldelser og de tilbagevendende emner, men registrér også, hvilke konkrete problemer der er løst. Hvis lokale henvendelser ændrer sig, skal sæson, markedsføring og andre ændringer indgå i vurderingen. Samtidighed dokumenterer ikke, at anmeldelserne alene skabte resultatet.

Forbind arbejdet med en søgeordsanalyse, relevante interne links og en SEO-analyse. Jeg hjælper med den samlede prioritering gennem SEO i København og omegn.

FAQ

Må jeg tilbyde rabat for en ærlig anmeldelse?

Nej. Googles forbud mod incitamenter gælder også, når du ikke kræver en positiv bedømmelse.

Må jeg bede kunden nævne mit vigtigste søgeord?

Lad kunden vælge indholdet selv. Invitationen skal ikke diktere, hvad anmeldelsen skal sige.

Skal alle anmeldelser have et langt svar?

Nej. Svar, når du kan tilføre noget relevant, og hold svaret proportionalt med indholdet. En konkret opfølgning er vigtigere end længden.