En community manager får fællesskabet til at fungere

En community manager arbejder med relationerne mellem en virksomhed og medlemmerne af dens online fællesskab. Opgaven kan være at byde nye medlemmer velkommen, besvare spørgsmål, sætte relevante samtaler i gang og håndtere konflikter. Det kan foregå i en kundegruppe, et fagligt forum eller et fællesskab omkring et produkt.

Rollen kræver mere end at offentliggøre opslag. Medlemmerne skal have en grund til at deltage, kunne finde hjælp og vide, hvilke rammer der gælder. Virksomheden skal samtidig kunne bruge tilbagemeldingerne til at forbedre sit produkt, sin vejledning eller sin service.

Et fællesskab er derfor en løbende driftsopgave. En ny gruppe er først en god idé, når du ved, hvem den skal hjælpe, og hvem der tager ansvar for dialogen.

Hvad laver en community manager i praksis?

Arbejdsdagen afhænger af fællesskabets formål. I en kundegruppe fylder spørgsmål om brug og levering måske mest. I et fagligt netværk kan det være erfaringsudveksling, arrangementer og kontakt mellem medlemmerne.

Opgave Konkret arbejde
Modtagelse Forklar formålet, vis vej til nyttige ressourcer og hjælp nye medlemmer ind i samtalen.
Dialog Stil spørgsmål, saml op på svar og forbind medlemmer med relevant viden.
Moderation Håndter spam, personangreb og regelbrud efter fælles retningslinjer.
Feedback Saml tilbagevendende problemer og send dem til den ansvarlige i virksomheden.
Opfølgning Undersøg, om spørgsmål får brugbare svar, og om medlemmer kommer tilbage.

Et tænkt eksempel: Flere kunder i en gruppe spørger, hvordan et produkt samles. Community manageren finder det korrekte svar hos produktafdelingen, samler en vejledning og vender tilbage i de berørte tråde. Derefter bliver vejledningen tilføjet til hjemmesiden, så også kommende kunder kan finde den. Arbejdet er både dialog og forbedring af informationen omkring produktet.

Community manager eller social media manager?

En social media manager arbejder typisk med virksomhedens kanaler, indholdsplan, publicering og opfølgning. En community manager har især fokus på medlemmernes deltagelse og relationer. I en mindre virksomhed kan samme person løse begge opgaver, og titlerne bruges forskelligt.

Aftal derfor ansvaret ud fra opgaver frem for titel. Hvem besvarer kommentarer? Hvem kan godkende et svar på en klage? Hvem følger op, hvis et medlem ikke har fået hjælp? Og er betalte annoncer en del af opgaven eller et særskilt ansvar?

Visuelt materiale kan kræve en grafisk designer, mens organisk synlighed på hjemmesiden kan ligge hos en SEO-manager. Ingen af delene følger automatisk med en aftale om community management.

Lav rammerne før indholdsplanen

Start med en kort beskrivelse af, hvad medlemmerne skal få ud af fællesskabet. Skriv derefter retningslinjer, som er nemme at finde og forstå: Hvilke emner hører til? Må medlemmer reklamere? Hvordan håndteres personangreb? Hvor skal konkrete kundesager sendes hen?

Fastlæg også, hvornår der bliver svaret. Hvis gruppen kun bemandes i arbejdstiden, skal forventningen passe til det. Aftal en intern kontaktperson, som kan hjælpe ved spørgsmål om produkter, betaling eller andre forhold, community manageren ikke kan afgøre alene.

Ved kritik er første skridt at forstå problemet. Anerkend det konkrete spørgsmål, undersøg sagen og vend tilbage med det, du faktisk ved. En kundesag med personlige oplysninger bør flyttes til en passende privat supportkanal. Kritik og regelbrud skal vurderes hver for sig; uenighed er ikke i sig selv spam.

Sådan kan du begynde i en mindre virksomhed

Vælg én afgrænset medlemsgruppe og ét tilbagevendende behov. Tal med de første deltagere, og brug deres spørgsmål til at planlægge indholdet. En fast spørgetråd eller en kort demonstration kan være tilstrækkelig til at afprøve, om formatet hjælper.

Planlæg både tid til publicering og tid til svar. Gennemgå efter en aftalt prøveperiode, hvilke samtaler medlemmerne selv viderefører, hvilke spørgsmål der står ubesvarede, og hvor meget drift fællesskabet kræver. Udvid først, når du kan se et konkret behov og har kapaciteten.

For et fagligt erhvervsfællesskab kan B2B-content marketing støtte dialogen med vejledninger og eksempler. Indholdet bør udspringe af medlemmernes spørgsmål frem for en plan om at fylde kalenderen.

Mål på hjælp og deltagelse

Medlemstal fortæller, hvor stort fællesskabet er, men ikke om det fungerer. Følg for eksempel andelen af spørgsmål med et brugbart svar, tiden til første svar og antallet af medlemmer, der deltager igen. Definér, hvad et brugbart svar og en aktiv deltager betyder i jeres opgørelse.

Se også på indholdet af samtalerne. Mange kommentarer kan skyldes en uløst konflikt. Få opslag kan være tilstrækkeligt i en lille specialistgruppe. Sammenhold derfor tallene med medlemmernes feedback og fællesskabets formål, før du ændrer indsatsen.

FAQ

Hvad betyder community manager på dansk?

Rollen kan beskrives som ansvarlig for et online fællesskab. Arbejdet omfatter typisk medlemsdialog, moderation, aktiviteter og opfølgning på feedback.

Er community management det samme som kundeservice?

Der kan være overlap, men community management omfatter også relationer og dialog mellem medlemmerne. Kundeservice løser konkrete kundesager. Aftal, hvornår en samtale skal overdrages til support.

Kan én person stå for både indhold og fællesskab?

Ja, hvis omfanget passer til den tid, der er til rådighed. Publicering, svar og moderation skal alle have plads i aftalen, så dialogen ikke bliver en opgave uden ansvarlig.

Hvornår giver et online fællesskab mening?

Når medlemmerne har et fælles, tilbagevendende behov, og virksomheden kan afsætte tid til at hjælpe og følge op. Et nyhedsbrev eller en god vejledning kan være mere passende, hvis behovet primært er at modtage information.

Få dialog og hjemmeside til at hænge sammen

Brug spørgsmål fra fællesskabet til at forbedre hjælpesider, produkttekster og næste skridt på hjemmesiden. En målgruppeanalyse kan hjælpe med at skelne mellem enkelte ønsker og tilbagevendende behov. Har du brug for hjælp til at omsætte dem til en bedre hjemmeside, kan du fortælle mig om opgaven.