B2C betyder business-to-consumer

B2C er salg fra en virksomhed til en forbruger. Det kan være en vare i en fysisk butik, et køb i en webshop, en frisørtid eller et abonnement. Begrebet beskriver, hvem kunden er; det er ikke begrænset til onlinehandel.

En møbelbutik, som sælger et bord til en privat bolig, handler B2C. Sælger samme virksomhed møbler til indretningen af et kontor, er den handel B2B: business-to-business. Den samme virksomhed kan derfor arbejde med begge kundegrupper.

B2C og B2B kræver ikke altid forskellige hjemmesider

Spørgsmål Det bør løsningen afklare
Hvem køber? En forbruger eller en virksomhed, og hvem bruger produktet?
Hvordan vælges der? Direkte køb, rådgivning, tilbud eller godkendelse fra andre?
Hvad er kunden i tvivl om? Eksempelvis størrelse, anvendelse, pris eller levering.
Hvad sker der bagefter? Levering, support, vedligeholdelse eller fornyelse.

Et privat køb kan kræve lang overvejelse, mens et standardindkøb i en virksomhed kan være hurtigt. Undgå derfor at antage, at alle B2C-køb er impulsive, eller at alle B2B-køb er tunge processer.

Hvis du sælger til begge grupper, skal forskelle i sortiment, information og købsforløb være forståelige. Det er ikke i sig selv en grund til at bygge to websites. Se også min guide til B2B-indhold, når flere personer deltager i beslutningen.

Gennemgå købsprocessen fra kundens side

Start med en konkret situation. En person, der skal købe et spisebord, kan have brug for at afklare plads, antal siddepladser, materiale og levering. Et produktnavn og en købsknap besvarer ikke nødvendigvis de spørgsmål.

Gennemgå kategori, produktvalg, produktside, kurv og checkout. Er oplysningerne ens hele vejen? Kan kunden ændre et valg uden at begynde forfra? Er næste skridt tydeligt på en telefon?

Læs mere om konverteringsoptimering af webshops og hjemmesidens hastighed, hvis teknik eller manglende information gør forløbet vanskeligt.

B2C-kommunikation skal hjælpe med valget

Skriv ud fra de spørgsmål, kunderne stiller. Forklar forskelle mellem produkter med konkrete egenskaber, og brug billeder, som viser det, der er vigtigt for beslutningen. Lad dokumenterede oplysninger fylde mere end generelle ord som “kvalitet” og “bedst”.

En søgeordsundersøgelse kan vise formuleringer, som kunder bruger, men supporthenvendelser og observationer af købsforløbet er også værdifulde. Tilpas informationen til produktet frem for at kopiere samme salgstekst til alle kategorier.

Kommunikationen efter købet har en anden opgave end annoncen før købet. Kunden kan have brug for status, brugsvejledning eller hjælp. Hvis der også skal sendes markedsføring via e-mail, skal grundlaget for det være afklaret; se e-mailguiden.

Abonnementer og loyalitet er muligheder, ikke standardløsninger

Et abonnement giver mening, når kunden har et tilbagevendende behov, som tilbuddet kan opfylde. Det kræver tydelig information om det løbende forhold og en drift, der kan levere som forventet.

Et loyalitetsprogram kan belønne genkøb, men rabatter, point og administration har også en omkostning. Vurder, om det løser et reelt behov. Kunder, der sjældent har brug for produktet igen, bliver ikke nødvendigvis mere loyale af en pointordning.

For abonnementer er churn rate relevant. For enkeltkøb kan genkøbsandel og tid til næste køb være mere brugbare mål.

Mål kvaliteten af salget

Følg omsætning og køb sammen med ordreværdi, margin, returneringer og supportbehov, når data er tilgængelige. Flere ordrer skabt af en stor rabat kan have en anden værdi end flere køb til normal pris.

Vælg én observeret udfordring og aftal en forbedring. Notér tidspunkt og målegrundlag, så ændrede priser, kampagner og sæson ikke overses, når resultatet vurderes.

FAQ

Er en fysisk butik også B2C?

Ja. B2C beskriver salget til forbrugeren og kan foregå både fysisk og digitalt.

Kan en virksomhed være både B2C og B2B?

Ja. Den samme virksomhed kan sælge til private og virksomheder. Hjemmesiden skal gøre de relevante forskelle tydelige.

Er abonnementer kun B2B?

Nej. Abonnementer kan sælges til både forbrugere og virksomheder. Det afgørende er kundens behov og den konkrete aftale.

Hvad bør jeg forbedre først i en B2C-webshop?

Start med et dokumenteret problem, der hindrer kunden i at vælge eller købe. Det kan være manglende produktinformation, uklare leveringsoplysninger eller en fejl i forløbet.

Skal jeg have et loyalitetsprogram?

Ikke nødvendigvis. Vurder kundernes genkøbsbehov, programmets værdi og omkostninger, før du indfører point eller rabatter.

Få hjælp til din webshop

Kontakt mig om din B2C-webshop, hvis du vil forbedre samspillet mellem produktinformation, design og det tekniske købsforløb.